Wko

Hvordan at afdramatisere en situation med en vanskelig kunde

Serviceorienteret arbejde kan være svært. Uanset om du arbejder i fødevare-, detail, eller gæstfrihed, odds er du vil mødes mindst én utilfreds kunde, hvis ikke mere. Her er hvordan man kan udjævne over situationen på en måde, der virker for både dig og kunden.

Steps

Hvordan at afdramatisere en situation med en vanskelig kunde. Husk, at en glad kunde betyder bedre forretning.
Hvordan at afdramatisere en situation med en vanskelig kunde. Husk, at en glad kunde betyder bedre forretning.
  1. 1
    Husk, at en glad kunde betyder bedre forretning. En tilfreds kunde kan sprede ordet om at have en god oplevelse, men en utilfreds man vil næsten helt sikkert klage til mindst én person (hvis ikke mere), anbefaler, at folk Shun dine tjenester og leder efter en anden leverandør selv. Det betyder færre penge og mindre forretning for din virksomhed, med en stærk mulighed for, at mindst en fjerdedel af de utilfredse kunder aldrig beskæftige sig med din virksomhed igen.
    • Tænk på den gamle retail stand-by, "Kunden har altid ret." Det betyder ikke, at objektivt set, er kunden klage bare og korrekte. Tværtimod, det betyder, at for så vidt angår kunden er bekymret, han eller hun har til at føle valideret for klagen skal håndteres positivt. Håndtering af interaktionen med et positivt spin, der tilfredsstiller kunden er ikke meningen at ydmyge dig som medarbejder, er det meningen, at hævde, at kundens protektion.
    • Prøv ikke at tage det personligt. Husk, at uanset hvad er sker har ingen indflydelse på, hvem du er som person, uden for dette job. Lægge stolthed og ønsket om at sætte dit ego, før kundens oplevelse, mens fristelsen kan være at få dem til at føle, at du har ret, og de er ikke, modstå denne fortolkning. Problemet med at tænke på denne måde er, at i sidste ende, kan du ikke vinde, fordi kunden vil simpelthen tage deres virksomhed andetsteds.
    • Prøv at se den "problem" som en chance for at udmærke sig. Kunder med de højeste niveauer af tilfredshed Ted at være dem, der har haft et problem løses åbent og ærligt, samt at blive informeret om, hvad selskabet har planer om at gøre for at sikre, at dette problem ikke vil ske igen.
  2. 2
    Empati med kunden. De fleste dårlige kundeinteraktioner eskalere, fordi kunden føler som om du ikke gør en indsats for at forstå hans eller hendes bekymringer. Kommunikere så hurtigt som muligt, at du empati med kunden kan sætte tonen for interaktionen som en helhed, og oprette dig som en allieret, der er ude for at løse problemet. Her er nogle forskellige måder at opnå dette.
    • Lyt roligt og helt til kundens problem, at holde dit ansigtsudtryk alarm og bekymret. Bevar øjenkontakt, og ikke smile eller grimasse. Nikker, når kunden gør et punkt du finder gyldig, men ikke afbryder endnu.
    • Sig "Jeg forstår helt, og jeg er så ked af du har været ked af det. Lad os finde en måde at arbejde ud af dette." Sige "lad os" kaster dig og kunden som et team, der arbejder sammen for at finde en løsning.
    • Hvis kunden gentager klagen, skru op for empati endnu et hak. Reagere med noget lignende, "Det lyder utroligt frustrerende" eller "Jeg ville føle nøjagtig samme måde i dine sko."
    • Husk, at empati ikke nødvendigvis ensbetydende med at give kunden, hvad han eller hun ønsker. Du har stadig virksomhedens politik at kæmpe med, trods alt. Men det betyder omarbejdning af situationen: i stedet for at det er kunden versus dig og virksomheden, det er dig og kunden versus virksomheden.
  3. 3
    Identificer dine muligheder. Beslut om det næste skridt til at håndtere problemet, efter du har formået at forbinde med kunden (eller i det mindste, har du forsøgt at). Her er nogle muligheder:
    • Undskylde. En undskyldning er inden for alles kapacitet, uanset hvad dit niveau i virksomheden. Kig kunden lige i øjnene, og sørg for dit udtryk og stemmeføring er oprigtige.
    • Informer din vejleder. Kunden kan bede dig om at gøre dette alligevel, men selv hvis han eller hun ikke gør det, er det en god idé. Din supervisor har mere spillerum til at "gøre det rigtige" med kunden, uanset om det betyder en rabat eller comped merchandise. Derudover er det overfører ansvaret for glædeligt kunden til nogen, der er højere oppe i kommandovejen end du er, som kunderne kan finde beroligende.
    • Hvis du har brug for at holde kunden venter, mens du henter din vejleder, give dem et sted komfortable at vente. Hvis du er autoriseret til at tilbyde forfriskninger såsom vand, og derefter tilbyde det. Bliver behandlet omsorgsfuldt vil berolige mange forurettede kunder.
    • Niveau med en vanskelig kunde. Hvis kunden er særligt forstyrret på grund af en fejl eller et problem, spørge direkte: "Hvad kan jeg gøre for at løse dette, der ville ærligt tilfredsstille dig?" Disse ord kan gøre underværker, som du nu har gjort det klart til din kunde, at dit mål er at tilfredsstille ham eller hende. Meget ofte vil de fremstamme noget så simpelt som "Jeg vil bare et nyt," eller "Jeg vil bare have det fast én."
  4. 4
    Afslut interaktionen på en positiv tone. Selv hvis du behandlet problemet præcis som kunden ønskede, så prøv ikke at lade ham eller hende forlade din tilstedeværelse i en mopset. I stedet udtrykke taknemmelighed for hans eller hendes tålmodighed, og lover dig vil gøre alt muligt for at sikre den næste oplevelse går glat. For eksempel kan du sige, "Tak så meget for at være tålmodig, mens vi afklaring på dette spørgsmål ville jeg være mere end glad for personligt at overvåge din transaktion næste gang du er her, så jeg kan sikre, at det går glat -. Du don 't tøve med at spørge efter mig. "
  5. 5
    Vide, hvor langt at gå. Hvis kunden er engageret i forkasteligt adfærd og har ikke stoppet af dette punkt, skal du ringe butik eller indkøbscenter sikkerhed eller ringe 911 eller i dit land, og bede politiet om at løse det. Når aggression og skærpende adfærd tager over på kundens vegne, har du gået så langt som du bør, både for din skyld, og af hensyn til dine andre kunder. Når du løfter røret, og kunden er klar over, at du ringer sikkerhed eller politiet, vil han eller hun sandsynligvis forlade på hans eller hendes egen konto.
    • Hvis en kunde er beruset eller under indflydelse af narkotika, ikke spilde tid på at forsøge at ræsonnere, indkaldelse sikkerhed straks af hensyn til alles sikkerhed og trivsel.

Eksempel situationer

  1. 1
    Eksempel 1: En kunde returnerer en beskadiget bog, sammen med en kvittering. Din butik politik er "ikke kontant tilbagebetaling", og du har en anden, ubeskadiget eksemplar af bogen på lager. Kunden højlydt kræver en kontant tilbagebetaling, at de ikke kunne lide bogen alligevel. Nu ved du, at kunden har læst bogen, og der er meget lille chance bogen blev beskadiget, når det forlod din butik for første gang - det kunden er formentlig en af ​​disse mærkede gratister eller dødbidere. (Sådanne mennesker er altid på udkig efter en gratis tur, og denne valgte dig.) Du indser, at denne kunde har købt en perfekt bog, tog den med hjem, læse og nød det, og derefter tabt eller med vilje rev det, vendte det til dig og planlægger nu at gå ud og forkæle sig selv til en dejlig middag - på din butik. Du er nødt til at beslutte, baseret på dine butikkens politikker, hvordan man håndterer denne:
    • Ønsker du at stå fast på din politik ingen restitutioner, på trods af andre ser og måske føler du er forkert at nægte ham en kontant tilbagebetaling, selvom din ingen restitution politik klart udstationeret?
    • Ønsker du at lade denne kunde slippe afsted med det af hensyn til synes at være en no-bøvl, god service butik foran de andre kunder der?
    • Vurdere dine muligheder. Du kan reagere på dette scenario på to måder:
      • Getaway: Lad det gå. Du kan oplyse ham om, at din butik politik er ingen kontante tilbagebetalinger, men i dette tilfælde, vil du gøre en undtagelse. "Men sir," du advarer, "i fremtiden vil alle afkast håndteres som udveksling alene. Er det forstået?" Sørg han indvilliger i at at før du afleverer ham hans penge tilbage. Han vil ikke være tilbage. Ingen store tab.
      • Stå fast. Du: "Jeg er så ked af det, sir, men jeg kan ikke give dig penge." Peg på dit tegn (ingen kontanter restitutioner). Hvis han klager, simpelthen, roligt gentage igen og igen, at du ikke kan. Suppleant med en forklaring, såsom "Sir, jeg vil vi kunne, tro mig, men der er ophavsretlige spørgsmål med bøger. Ikke at du ville gøre det, men mange mennesker køber bøger i perfekt stand, tage dem med hjem, læse dem, indse, at de aldrig vil læse dem igen, og så de falder sparke dem på tværs af deres køkken og derefter forsøge at returnere dem. Eller de fotokopi stumper af dem til at holde. Uanset hvad, ophavsret skal betales for. Når en bog forlader vores butik, anser vi det for at være i perfekt stand, og det er derfor ingen bog kan returneres til kontanter. kan udveksle det, dog. Jeg har en erstatning for dig. " Hvis du gør dette, insisterer på at erstatte den med det samme emne - ikke tillader dette kunden at handle om noget af samme værdi, ellers vil du blive at lade dette ske igen og igen, hvilket giver dette kunden en hel masse læsning oplevelser for en lav, lav pris. Denne kunde har ikke brug for en bog butik - han har brug for et bibliotek.
  2. 2
    Eksempel 2: Mr. Dawson er irriteret, fordi han kommer til din butik hver uge for at købe tegneserier. Han har givet en liste over emner, han ikke ønsker at gå glip af til dig, og du har aftalt at trække og holde dem til side til ham, når de kommer i. Desværre, en af ​​dine medarbejdere goofed og forpasset en. Det er naturligvis, er den tegneserie, der udsolgt i denne uge. Det er sælger for 10€ i de fleste steder og Mr. Dawson er ikke en glad autocamper - han forventede at få det til omslaget pris på 5€ 0,99. Du er ikke ansvarlig for problemet, men du er den, han kommer til.
    • Du: ". Åh, jeg er så ked af det, Mr. Dawson Jeg ved, det er udsolgt, men vi kan sikkert stadig få dig en kopi."
    • Mr. Dawson: "! Ikke mindre end 10€ Jeg kommer her hver uge er jeg en god kunde Du bør være mere forsigtig"
    • Du: ". Ja, vi skal jeg gøre undskylder Vil du have mig til at se om jeg kan få dig en kopi alligevel.?"
    • Mr. Dawson: "Ikke for at meget jeg får det et andet sted faktisk jeg måske bare få alle mine tegneserier et andet sted!".
    • Du: "Åh, jeg håber ikke - du har været sådan en god kunde, og vi vil savne dig Hvad kan jeg gøre for at gøre denne ret.?"
    • Mr. Dawson: ". Hmph Tja... Jeg vil have bogen, men ikke for 10€."
    • Du:.. "Okay, jeg kan få det for dig - det kan tage mig lidt tid, men vi vil bare opkræve dig dække pris, ville uanset hvor meget det koster os at ordne det for dig Kan du være lidt? patient og give os tid til at finde en kopi til dig? "
    • Mr. Dawson: "Jeg tror... Men hvad tumpe, der lovede at holde det for mig, jeg vil have ham straffet Det var den mager knægt, der arbejder her?.".
    • Du: "Jeg vil være sikker på at bringe det op og lad ham vide om fejltagelsen."
    • Mr. Dawson: "Ja, men det var alvorligt Han skal have en lærestreg Måske skulle du bare lade den fyr gå - ellers måske vil jeg gå andre steder efter denne!".
    • Du: "Jeg ved, hvor ked du er, Mr. Dawson, og jeg gør alt, hvad jeg kan for at gøre dig glad på dette, men jeg har ikke tænkt at lade ham gå Han har været en god medarbejder, og han er kun et menneske.. Jeg ville hade at tænke, hvor mange jobs jeg ville have haft ved nu, hvis jeg havde været Lad gå hver gang jeg har glemt noget for en kunde han begik en fejl -. Jeg ved det var en alvorlig fejltagelse, og det kommer til at koste mig, det er helt sikkert - men i sidste ende, vil du få din bog, som lovet -. bare lidt sent jeg tror på min medarbejder -. vi alle begår fejl, og det var hans tur Du kan være sikker på jeg er kommer til at tale med ham om det, men jeg har ikke tænkt mig at fyre ham -. han er en ærlig fyr, der virkelig bekymrer sig om hans kunder Han kommer til at blive skuffet over at finde ud af, han har lavet en fejl, og han vil straffe sig selv over det mere end jeg nogensinde kunne. Jeg sætter pris på din tålmodighed i lade os finde dig en ny kopi af denne bog, og vi vil gøre vort bedste for ikke at gå glip af en anden. "
    • I dette sidste eksempel, gjorde du det klart, hvor langt du er villig til at gå. Du påpeger, at ingen er perfekt, så du vil ikke blive fyring nogen - der kommer alt for langt. Men tilbyder at gå ud og bruge op til 10€ for at købe en bog og derefter sælge det til kunden for den lovede pris af 5€ 0,99 er en fair, fornuftig ting at gøre, og al den smerte er på den side, der gjorde fejlen. Mere end det er besværlig, og du bør ikke give dine kunder at true eller mobbe dig til at gøre mere end det, der er fair.

Tips

  • Få hjælp, hvis du er ude af din dybde. Få din chef, eller ring til din chef, hvis du er helt alene. Må ikke holde på kludrer - du vil kun forværre en allerede anspændt situation.
  • Må ikke blive nedladende. Intet kan eskalere en situation hurtigere end en medarbejder, der virker uforskammet eller spottende. Tal i en høflig, men alligevel ægte tone.
  • Undgå din fristelsen til at reagere før fuldt lytte til kunden og være sikker på at holde sig væk fra din løsning på problemet. Efter at have lyttet fuldt har styrken og modet til at holde tavshed, efter at du har bedt den kritiske spørgsmål medfølende, "Så hvad vil du?" Husk, at i næsten alle forhandlinger, den der tilbyder løsninger først næsten altid taber.
  • Vær sikker på at fortælle din chef hele sandheden og intet andet end sandheden - ikke forsøge at skjule eller minimere noget, du gjorde. Bare fortæl din chef lige væk, hvis du har noget problem med enhver kunde, selv om det var din skyld. Chancerne er, vil din chef være glad du var i stand til at håndtere det.
  • Ring til din kunde ved navn, hvis det er muligt. Alle kan lide at høre hans eller hendes navn, og bare henvise til kunden som Mr. eller Ms Kunden kan gøre en person føle, at hun eller han bliver hørt.
  • Må ikke være en dørmåtte. Der er en stor forskel mellem at hjælpe en kunde og tillader en kunde at gå hele over dig. Sæt dine grænser tidligt, og være høflig, men fast.